تُحدد مهارتك وقدرتك على التواصل مع عملائك مدى نجاح مشروعك. نقطة
أتحدث معكم اليوم عن موضوع أعرف بأنه يشغل بال كُلْ فريلانسر. و لذلك في أول سطر أقول لك بأن نجاحك في التواصل هو سر نجاحك في العمل الحر. و هي مهارة تُطوِِرها وليست صفة وراثية تولد مع الإنسان. ولأن أحد أهم صفات الفريلانسر و وراد الأعمال هي المبادرة في كسر حواجز المعوقات. سأقول لك أن التواصل مع العملاء مُمتع إذا عودْت نفسك على الاستماع لهم جيداً و التواصل معهم بفاعلية. ولكن قبل ذلك لنتحدث عن قاعدة أساسية في التواصل الإنساني.
قاعدة هامة في التواصل الإنساني:
المرئي > أفضل من الصوتي
الصوتي > أفضل من الكتابة
الكتابة بلغة مباشرة وعفوية تُخاطب العملاء والمتابعين مباشرة > أفضل من الكلام المُنمّق
اذا استطعت استخدام كل وسيلة تواصل في مكانها المناسب ستحصل بالتأكيد على نتائج جيدة. وانا هنا أتحدث من واقع تجربتي البسيطة في التعامل اليومي مع العملاء والمتابعين على انستقرام أو جلسات التدريب أو جلسات الإستشارات في زووم. وبناء على هذه القاعدة سنتحدث عن أمرين مهمين.
أولاً: التواصل مع المتابعين ليُصبحوا عملاء:
الهدف من التواصل هو بناء الثقة فبدون بناء الثقة بين مُنتجك و بين المتابعين لن تحصل على مبيعات. يجب أن يشعروا متابعيك بأنك تفهمهم و تتفهم احتياجاتهم. و بأن مُنتجك موجود ليكون الحصل الأمثل لمشكلتهم. وبالتالي فإن الكلمات التي تستخدمها يجب أن تكون في محلها وقوية كفاية لتترك أثر.
أنا مُتأكدة بأنك تعرف كل هذه المعلومات جيداً. ولا تحتاج أن تُكرّر على مسامعك لمئات المرات. ولكن فكّر جيداً في تحويل هذه المعلومات لممارسات يومية و طريقة تواصل جذابة وناجحة. لن يثق عميلك بك إن كرْرّت جملة “مُنتجنا هو الأفضل في السوق”. لأن السوق مليء بالمنتجات والخدمات المميزة و هي أفضل من منتجك بمراحل وأنت تعرف ذلك جيداً.
تواصلك الجيد يعني أن تضع مصلحة عميلك أولاً حتى قبل مصلحة نفسك و مُنتجك. حين تتحدث معه تحدث معه كمن هو مستعد لأخذ كل كلمة و كل احتياج بعين الإعتبار. والأهم من ذلك كُنْ صادقاً.
حين تسأل أي عميل ماهي الصفة الأهم التي تجعلك تشتري نفس المنتج. ولكن من شخص معين ولن تشتريه من شخص آخر. سيقول لك فوراً لأنني أثق به. هذه الثقة لا تأتي فقط من خلال التواصل ولكن من خلال مجموعة عوامل أدت الى هذا الإستنتاج.
وهذه العوامل هي:
- السعر
- مواصفات المنتج
- مزايا اضافية
- خدمة العملاء
- خدمة ما بعد البيع
وقُدرتك على توصيل هذه المزايا بشكل جيد و واضح لكل عميل. بالتأكيد سيؤدي الى ارتفاع في الثقة و بالتالي ارتفاع في المبيعات.
نصائح عملية للتواصل بشكل جيد مع عملائك:
- استخدم الصوت كلما سنحت لك الفرصة. خصوصاً لو كان التواصل عن طريق الخاص.
- تأثير اتصال الفيديو ممتاز و قوي على عملائك. لذلك لا تتردد في استخدام اتصالات الفيديو.
- تحدث الى عملائك وكأنك تُخاطب صديق قديم. أو صديق جديد وترغب لاتعرف عليه.
- لا تعد عملائك بما لا تستطيع تحقيقه. وإن وعدت يجب أو تفي بوعودك.
- في حال حصول خطأ خارج عن إرادتك. بادر بالاعتذار عن الخطأ و يا حبذا تعويض العميل المتضرر.
- كُن حاضراً لعميلك ولا تتركه لأيام بدون رد.
- حين تذكر مواصفات منتجك\ خدمتك. اسأل عميلك عن أكثر شيء يحتاجه منها.
- ابدأ بمحادثة ودية لطيفة و تجنب الرسمية الزائدة لأنها توحي بالبرود.
- يجب أن يشعر عميلك بأن مصلحته أهم من المنتج و الخدمة نفسها.
- تحدث معه عن النتيجة و لا تُركّز كثيراً في المشكلة.
ثانياً: التواصل مع العملاء بعد أن يُصبحوا عملاء:
نتحدث هنا عن خدمة ما بعد البيع و قُدرتك على إبقاء العميل ليشتري منك أكثر من مرة. على اعتبار أن هذا الهدف الأساسي من الحصول على العملاء في المرة الأولى. تَملك المشاريع ذات العلامات التجارية القوية قاعدة من العملاء ذوو ولاء عالي. يعودون للشراء دائماً بدون تردد.
ولا يجب أن تستهين بقدراتك على بناء قاعدة عملاء أوفياء لك و لعلامتك التجارية. قد يستغرق هذا الأمر بعض الوقت والكثير من الجهد. ولكن تأثيرها ونتائجها الإيجابية مُبهرة و تستحق العناء. كُل ما تحتاجه رسالة تسويقية واضحة و مُنتج مرغوب و خدمة عملاء ممتازة.
في النهاية، طريقتك الخاصة في التواصل مع عملائك تتطور كل يوم مع كثرة التواصل مع العملاء بشكل دوري. و هذه هي النقطة الأهم في رأيي والتي يجب عليك التركيز و الانتباه لها. قد تجد نفسك في أحيان تتهرب من مواجهة العملاء او حتى البيع مباشرة لهم. قاوم هذه الرغبة، ضعْ نفسك في مواقف غير مريحة، تحدث وناقش مع عملائك واسألهم وخذ آرائهم. وهكذا تجد نفسك تتطور يوماً بعد يوم على إثر كثرة التواصل.
