مرحبا أصدقائي في العمل الحر، سنتحدث اليوم عن أهم ركن من أركان أي مشروع وهي خدمة العملاء. و لأننا للأسف نشهد في بعض الأحيان بعض الممارسات الغير جيدة من بعض مُقدّمي الخدمات والمنتجات في مجال العمل الحر. خصوصاً على منصات المتاجر الإلكترونية و حسابات انستقرام.
تَنبُع هذه الممارسات غالباً من ضعف في ثقافة خدمة العملاء. و قد تكون ضُعف في الثقة بالنفس لدى بعض أصحاب المتاجر و الأعمال الحرة. و لذلك أعتقد بأننا يجب أن نتحدث كثيراً عن ثقافة خدمة العملاء و كيف نتعامل مع العملاء الغير راضيين عن الخدمات أو المنتجات المقدمة لهم.
في مقال اليوم، نُسلط الضوء على طُرق عملية و سهلة وبامكانك استخدامها اليوم مع عملائك لتجعل من خدمة العملاء في عملك الحر نُقطة قوة تستطيع تنافس عليها في السوق.
كيف تجعل خدمة العملاء نُقطة قوة في عملك الحر؟
- إعرف منتجك\خدمتك جيداً.
- لِتكن إجاباتك بطُرق مبدعة ( فيديو، مقطع صوتي، صور للخطوات تعليمية .. الخ)
- علّم عميلك كيف يخدم نفسه ويستفيد أقصى استفادة
- تحدث دائماً بإيجابية.
- خُذ الانتقادات و عبارات عدم الرضا على أنها أفكار للتطوير.
- لا تشير الى عميلك بأصابع الاتهام ابداً.
- لا تُشّعر عميلك بأنه عبء.
- كُن حاضراً دائماً لخدمة عميلك حتى بعد الانتهاء منها.
- قدّم برامج ولاء و دعم و بطاقات خاصة للعملاء المتكررين.
- احفظ كلمتك و لا توعد بما لا تستطيع تنفيذه.
لنتحدث إذن عن كل نقطة بشيء من التفصيل حتى تتضح لكم الصورة. تذكّر عزيزي القارئ خدمة العملاء تعتمد على طريقة تفكيرك و نظرتك لعميلك ( mindset ), ان لم تكن على استعداد تام بخدمة جميع شرائح المجتمع على اختلاف تفكيرهم و معتقداتهم. فاعلم انك بحاجة الى جلسة مراجعة مع نفسك. فكّر في أولوياتك و ركز على طريقة تفكيرك و نظرتك للعميل وللمنتج
أولاً: اعرف منتجك/ خدمتك جيداً
تعتقد بأن الفكرة بديهية و بسيطة؟ ولكن ستتفاجأ حين يسألك أحد العملاء سؤال عن خدمتك و عن مجالك و لا تعرف كيف تجيبه. و تبدأ تبتكر اجابات من رأسك و تظُن ان عميلك لم ينتبه لقُصْر معرفتك. تذكّر. يشعر عملائك بكل شيء يحدث وستصل إليهم طاقتك من خلال نبرة صوتك،طريقتك في الكلام ،حتى الألفاظ التي استخدمتها.
يشُعر عملائك ان لم تكن مُتأكد من جودة منتجك. و يشُعر عملائك بترددك في البيع و ترددك في تقديم الخدمة وترددك حين تُجيب على أسئلتهم بعد البيع. ولذلك كُن مستعد وعلى إطلاع جيد بكل خصائص منتجك وخدمتك الظاهرة منها والخفية.
ولكن في نفس الوقت لا تتباهى كثيراً بوسع معرفتك وعلمك في مجالك. لا يهتم بالعادة العميل إلّا لحاجته والفائدة التي تعود اليه من منتجك. ولذلك ضع مصلحته نُصب عينيك. تلمّس حاجته و قدّم له ما يناسبه و الأهم من ذلك اجعل منتجك يفوق توقعاته. تفوّق على نفسك وتفوّق على توقعات عميلك. و قدّم أقصى ماعندك.
ثانياً: لتكُن اجاباتك بطُرق مبدعة وخلاّقة
تستخدم العديد من المتاجر الكبيرة و الشركات في صفحاتهم على الانترنت وحتى في مطبوعاتهم قائمة بمُسمى ” الأسئلة المتكررة”. هذه القائمة هي عبارة عن الأسئلة المتوقع يسألها العميل خلال الخدمة نفسها أو عند استخدام المنتج.
توقّع أسئلة عملائك واكتبها في ورقة. و ابدأ بالتفكير بأفضل الإجابات عن هذه الأسئلة و بعد جمعها فكّر في طريقة مُبدعة لعرضها على عملائك. من أكثر الطُرق المُفضلة لدى العملاء شروحات الفيديو. أو الصور المتتابعة العالية الوضوح و السهلة في الاستخدام.
مازال البعض يستخدم الأسئلة التكررة في صفحة خاصة بدون استخدام الفيديو أو الصور. ولكن بامكانك بسهولة تصميمها على موقع كانفا مثلاً. أو تصوير شاشة الجوال لعرض طريقة الاستخدام و الدخول للموقع و الشراء. أو استخدام كاميرا جوالك لتصوير وكيفية استخدامه في المنزل. أصبحت كاميرا الهواتف المحمولة ذات جودة عالية جداً.
استخدام هذه الطُرق بالتأكيد ترفع من معدل رضا العميل عن المنتج والخدمة لأنك استطعت الاجابة على اسئلته بدون الحاجة للعودة اليك شخصياً. تذكّر أننا أحياناً كثيرة نتكاسل في السؤال ونُفضّل الهروب عوضاً عن ذلك.
ثالثاً: علِّم عميلك خدمة نفسه.
من أكثر الطُرق فعالية. استخدمتها ايكيا و كانت نُقطة قوة ميّزت هذه العلامة التجارية عن جميع محلات ومصانع الأثاث في العالم. استخدمها انت ايضاً بطريقة مُبسطة في عرض منتجك أو خدمتك. فمثلاً: لنفترض أنك كاتب محتوى ترويجي. ارفق مع خدمة الكتابة كيفية استخدام النُسخة في الترويجية في حسابات التواصل الاجتماعي. أفكار للهاشتاق أو صفحات الهبوط.
ضع نموذج ارشادي لأفضل طريقة تستخدم فيها محتواك. و استخدم صفحة افتراضية وضع توصياتك. صدقني سيكون عميلك شاكر جداً ومُقدّر لجُهدك لأنك لم تساعده فقط في الكتابة عن منتجه ولكن علّمته كيفية استخدام هذا المحتوى بأفضل صورة ممكنة.
رابعاً: تحدّث دائماً بإيجابية:
من الطبيعي جداً أن لا يتواصل عملائك معك بنفس الحماس والإيجابية للعمل و الشراء منك. قد يأتي بعض الأحيان عميل يحتاج العمل معك ولكنه مزاجي جداً و صعب في التعامل. وقد تُصادف عملاء يترصدون منك الزلة.
أمزجة الناس ليست بيدك ولن تستطيع ابداً التحُكم بها. ولكن تستطيع التحكُم بمزاجك انت. تعلّم التجاهل و أن لا تأخذ الأمور بشكل شخصي أكثر من الازم. خصوصاً حين يتواصل معك عميل غير راضٍ. تجنب رفع صوتك نهائياً و تحلّى بالهدوء استمع اليه الى النهاية. و ابحث عن نُقطة اتفاق بينكم و ابدأ منها. ينتظر منك بعض العملاء أن تُخطّئه حتى ينهال عليك بالكلام السلبي.
خامساً: استقبل عبارات عدم الرضا والانتقادات بطريقة مُختلفة
يعمد بعض العملاء للتصريح بآرائهم الشخصية فوراً عند شراء المنتج أو استقبال خدمتك. هذه الآراء بعضُها إيجابي و بعضها سلبي و بعضُها تُعطيك مجال واسع للتطوير والتصحيح. تذكّر ان العملاء ليسوا أعدائك. حتى وان جرحك بعض كلامهم.
أعرف بأن هذا الأمر سهل الكلام و صعب جداً وقت التنفيذ. خصوصاً حين تنهال عليك عدة تعليقات سلبية في يوم واحد. يجب أن تتعلّم مهارات ضبط أعصابك و التفكير بطريقة مُختلفة عن ما يعتاد عليه أصحاب الأعمال الحرّة الآخرين.
دائماً أقول لنفسي ” لا تشخصنها” لا تجعل الموضوع يتملك اعصابك و تعتقد أن التعليقات السلبية هي هجوم على شخصك أو على مهنيتك أو حتى التشكيك في مهنيتك و احترافيتك في العمل. تذكّر أنك الأفضل في السوق وارفع معنوياتك ولا تُجحف نفسك.
سادساً: لا تُشير الى عميلك بأصابع الاتهام أبداً
تجنّب الاشارة الى عميلك بأصابع الاتهام مهما كان و مهما استقبلت من تعليقات أو انتقادات. ابحث دائماً عن ارضية مُشتركة و ابدأ منها. مثل عبارات “ اتفق معك و اتفهم شعورك، وما يصير خاطرك إلا طيب”
الاشارة بأصابع الاتهام الى عميلك لا يفعلها إلا صاحب العمل الحر الغير واثق من نفسه ومن منتجه. لأن العميل يشعر بأنك تُحاول ابعاد الخطأ عنك وايقاعه عليه. وهذه علامة ضعف وعدم ثقة. استخدام عبارات مثل ” انت استخدمته بالطريقة الخاطئة” ستجعل عميلك يشعر بالغضب فوراً ولذلك تجنبها تماماً.
سابعاً: لا تُشعر عميلك أنه عبء عليك.
تواجه ضغوط يومية و خدمة العملاء قد تكون من أصعب المهام أصلاً. و لكن حاول قدر الإمكان أن لا تجعل عميلك يشعر أنه عبء عليك. استقبله دائماً بالكلام اللطيف. تذكّر أن الايجابية و الكلام اللطيف أسهل بكثير من محاولة الرد بالمثل.
في بعض الأحيان يشتري العميل الخدمة. و انت تُصبح متحمس أكثر منه لتنفيذ الخدمة. و تجد نفسك تبحث عن مصلحته أكثر منه. بعض أصحاب العمل الحر يُقابل البرود ببرود مثله. تجنّب أن تكون منهم. لا تفعل ذلك ابداً وحافظ على مهنيتك و احترافية عملك قدر الإمكان.
إفعل ما تفعله دائماً مع كل عميل. حتى وان لم يُبدِ أي اهتمام. في نفس الوقت لا تحرق نفسك من أجل عميل واحد. افعل ما تفعله دائماً و لا تحاول أن تكسب رضاه أكثر من اللازم. لأن بعض العملاء طبيعته بارد و غير حيوي. ولا يُعطي أي ردة فعل.
و افتراضك بأنه غير مهتم قد يُفهم بطريقة خاطئة. و بالتالي سيشعر العميل بأنه عبء عليك لأنك ترد له عدم اللامبالاه بعدم لا مبالاة من طرفك.
ثامناً: كُن حاضراً لعميلك بعد انتهاء الخدمة
يُخطئ العديد من أصحاب العمل الحر حين يرفض تقديم خدمات بسيطة بالمجان بعد انتهاء الخدمة. صدقني عميلك الحالي الذي اختار العمل معك. هو أكثر الناس ولاءً لك ولعملك. هدفك دائماً أن تجعل عميلك يعود اليك بشكل متكرر ويستفيد من خدماتك دائماً و ابدآً.
تستطيع بسهولة أن تجذب عميلك القديم للشراء منك مره أخرى. و الأصعب جذب عملاء جدد لا يعرفوك حق المعرفة. لذلك لا تُهمل ابداً خدمة عميلك حتى بعد الانتهاء من الخدمة أو تقديم المنتج.
تاسعاً: قدِّم برامج ولاء و دعم و بطاقات مميزة لعملائك.
من أكثر الطرق التي تضمن لك عودة عملائك اليك مره أخرى. أن تجلهم مميزين و ذو مكانة خاصة لديك. حين تُشارك تجارب عملائك في برامج الولاء في حساباتك الشخصية. سيشعر بقية متابعيك بالرغبة في الحصول على نفس الامتيازات. وبالتالي أنت تجذبهم اليك بطريقة غير مباشرة.
جميعنا نرغب أن يُعاملنا الناس بشكل خاص و حصري ومميز. نتباهى دائماً حين يتعرّف علينا مُقدّم الطعام في مطعمنا المُفضّل. و نُحب أن تتذكرنا بائعات سيفورا حين ندخل للمحل لنطلب أدوات الماكياج المُفضّلة لدينا. نحنُ نُحب أن يتذكرنا الجميع و يعاملنا الجميع معاملة مميزة بدون استثناء.
لذلك لا تُهمل هذه الميزة التسويقية القوية واستخدمها في اكتساب ولاء عملائك الحاليين و جذب متابعيك ليُصبحوا عملائك الجُدد.
عاشراً: احفظ كلمتك ولا تعد بما لا تستطيع تقديمه
يتذكّر الناس وعودك لهم. لا تعتقد ابداً أنك ستَعِد شخصاً ما بشيء و ينسى. كُنْ عند كلمتك و قدّر وعودك لعملائك ومتابعيك. وان شككت أنك لن تستطيع الايفاء اعتذر بلباقة أو لا تعدهم بالمرة.
تُسمّى هذه الصفة ” النزاهة” و هي أكثر صفات القادة تأثيراً على مستوى العالم. و عرفها التُجار العرب قديماً و حديثاً. الصدق في الوعد أكثر صفة يُحبّها التُجّار ويعتمدوا عليها في تصنيف أصحاب المشاريع والأعمال.
إن لم تكُن صادقاً في كلمتك و وعدك لن يتعامل معك الصادقين و المتصفين بالنزاهة. تذكّر أنك تبني لنفسك سُمعة في السوق. هذه السُمعة تصل للمهتمين بالتعامل معك بُرق مباشرة وغير مباشرة. لذلك ابني سُمعتك بصدقك و بنزاهتك و كنْ عند كلمتك.
وأخيراً:
نصائحي التي قدمتها لكم في هذا المقال. حاولت أن أكون أُصوّر لكم كيف ستكون خدمة العملاء في عملك الحر. سواء كُنت تمتلك الخبرة أم لا. شارك هذا المقال إن اعجبك للمهتمين من أصحاب العمل الحر و أصحاب المشاريع الصغيرة. سأكون شاكرة جداً. و في الأخير تذكّر ان تستمتع بمشروعك و رحلتك الجميلة في بناء عملك الحر.
